Benarkah Pelanggan adalah Raja ?

Pepatah lama mengatakan: Pelanggan Adalah Raja! Dan jika bicara mengenai hal yang satu ini, siapapun yang merasa sebagai pebisnis - entah kecil-kecilan atau level korporasi raksasa - pasti akan mengamini pepatah tersebut. Pelanggan atau pelanggan adalah sumber penghidupan utama bagi setiap bisnis, dari merekalah semua kegiatan bisnis menerima aliran darah segar yang disebut oleh para ahli keuangan jaman sekarang sebagai 'arus kas positif' yang memberikan energi bagi aktivitas entitas-entitas bisnis yang menjalankannya.

Karena itu dapat dimengerti apabila sebagian besar aktivitas dan sumber daya dari entitas-entitas bisnis yang didapuk pada pundak divisi marketing dan penjualan dicurahkan untuk 'mengamankan' atau mempertahankan jumlah pelanggan yang dimiliki, tentu saja agar bisnis dapat bertahan dan terus bertumbuh.

Bicara soal 'mengamankan' pelanggan, berarti kita bicara bagaimana memuaskan mereka dan menjaga, bahkan bila mungkin meningkatkan tingkat kepuasan tersebut. Seluruh pebisnis yang sadar betul akan pelanggan mereka sebagai asset pasti akan melakukan hal ini. Akan tetapi, upaya ini juga bukan tanpa konsekuensi. Pelanggan kita yang pastinya adalah manusia juga itu, memiliki sifat-sifat dasar yang persis sama jika menyangkut tentang kepuasan: Bila sudah mencapai tingkat kepuasan tertentu, mereka ingin lebih dan lebih lagi. Dari sudut pandang humanis (apalagi hedonis) hal ini tentu saja lumrah, namanya juga manusia. Tetapi dari sisi pengelolaan perusahaan, entitas bisnis menanggung konsekuensi untuk mengeluarkan BIAYA yang tidak sedikit demi memuaskan pelanggannya.

Tentu saja, mengacu kepada argumentasi di awal, bahwa biaya itu memang harus dikeluarkan untuk menjaga keutuhan asset pelanggan dari entitas bisnis. Akan tetapi, hal ini sebenarnya masih dapat dikritisi lebih jauh lagi alias bukan lagi hal yang sifatnya taken for granted. Pertanyaan penting mengenai hal ini adalah "Apakah biaya yang saya/kita keluarkan sepadan dengan hasil yang kita dapatkan?" Disinilah pentingnya bagi seorang marketer untuk juga mampu memahami indikator-indikator yang biasa digunakan oleh para analis keuangan. Pertanyaan ini menjadi penting karena setelah dianalisis lebih jauh, biaya marginal yang harus dikeluarkan untuk mempertahankan seorang pelanggan dengan cara memuaskan mereka dapat saja lebih tinggi daripada kontribusi pelanggan itu sendiri.



Dari pemikiran ini, kemudian berkembang pemikiran untuk 'memilah' pelanggan menjadi kategori-kategori tertentu. Dengan memilah pelanggan, upaya dan biaya yang dikerahkan untuk memuaskan mereka dapat menjadi lebih terfokus pada kategori-kategori tertentu yang memang memberikan dampak yang signifikan terhadap penjualan dan pertumbuhan arus kas perusahaan.

Salah satu konsep untuk memilah dan memetakan pelanggan tersebut adalah konsep "Value of Customer vs Value to Customer" dari Gupta & Lehman (2005). Value of Customer adalah indikator seberapa tinggi nilai yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan, sementara Value to Customer berbicara mengenai seberapa tinggi nilai dari produk dan/atau layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.

^ Value of Customer

Value to Customer >


Pada kategori yang pertama, yaitu "Vulnerable Customer", di mana pelanggan memiliki nilai atau kontribusi yang tinggi bagi perusahaan, namun pelanggan tersebut hanya menerima nilai produk atau layanan yang rendah dari perusahaan. Pelanggan dengan kategori seperti ini sangat potensial untuk menjadi pelanggan kecewa dan beralih pada produk lain. Apabila terjadi hal seperti itu, maka itu berarti potensi kerugian bagi perusahaan, mengingat kontribusi pelanggan seperti ini cenderung tinggi.

Kemudian kategori kedua, "Lost Causes", yaitu pelanggan yang memberikan kontribusi yang rendah pada perusahaan dan pelanggan tersebut juga hanya menerima produk atau layanan 'seadanya'. Tipikal pelanggan seperti ini tentu tidak tepat untuk diberikan treatment marketing yang jor-joran apabila kita mengharapkan peningkatan kontribusi pelanggan.

Kondisi yang lebih buruk terjadi pada kategori "Free Rider", yaitu pelanggan yang hanya memberi kontribusi rendah tetapi karena satu dan lain hal menikmati layanan 'berlebih'. Memelihara pelanggan seperti ini cenderung hanya akan mengikis kas perusahaan dan menghalangi perusahaan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang lain.

Sementara kategori pelanggan yang terakhir “Star”adalah pelanggan yang benar-benar merupakan Raja bagi perusahaan. Pelanggan seperti ini memberikan kontribusi yang tinggi sekaligus juga menerima layanan tingkat dan produk dengan nilai yang tinggi dari perusahaan. Contoh pelanggan seperti ini adalah nasabah priority banking dan penumpang pesawat kelas eksekutif. Jumlah mereka biasanya tidak terlalu besar, namun memberi kontribusi yang signifikan terhadap revenue perusahaan.

Dengan demikian, apabila anda sudah merencanakan untuk mengalokasikan anggaran dan program untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan anda dengan memperlakukan mereka sebagai raja, yakinkan bahwa anda hanya memperlakukan raja yang sebenarnya sebagai raja!