Mengapa harus knowledge business? Simak informasi berikut.
”Product vs Knowledge”
Apa bisnis yang Anda tekuni? Jika pertanyaan ini yang diajukan pada Ralph Larsen, CEO Johnson and Johnson, dengan tegas ia akan mengatakan Knowledge Business. Ada dua alasan yang bisa mendukung jawaban Ralph Larsen tersebut.
Faktor Pembeda. Dengan semakin berkembangnya teknologi informasi, produk bukanlah lagi menjadi faktor pembeda karena untuk bertahan dalam industri yang ditekuni, perusahaan perlu memenuhi kriteria tertentu dalam fisik produk yang dijual. Jika standar tidak terpenuhi, otomatis bisnis akan gulung tikar. Jadi, pemain yang ada di pasar semuanya sudah memiliki produk yang unggul (telah memenuhi standar). Setelah produk memenuhi standar, kualitas layanan juga menjadi perhatian untuk dibenahi. Ternyata makin banyak perusahaan yang menyadari pentingnya kualitas layanan. Hasilnya? Kualitas layanan pun makin ditingkatkan, hal ini mengakibatkan kualitas layanan dalam industri yang sama semakin lama semakin mirip satu dengan yang lainnya. Lalu, apa yang bisa menjadi faktor pembeda kita dengan lawan? Ralph Larsen mengusulkan bahwa knowledge-lah yang bisa dijadikan titik pembeda. Perusahaan yang paling mampu memenuhi kebutuhan informasi pelanggan, perusahaan itulah yang cenderung akan dipilih oleh pelanggan jika produk dan kualitas layanan sudah semakin serupa.
Konsumen butuh informasi. Konsumen dalam membeli produk diawali dengan adanya kebutuhan akan informasi mengenai fungsi yang ditawarkan produk tersebut (jadi yang sebenarnya dibutuhkan bukanlah produknya, tetapi informasi yang ditawarkan oleh produk yang dihasilkan). Misalnya: Andi membeli kamera digital, bukan karena ia mau membeli kamera digital, tetapi karena ia memerlukan produk yang dapat menjawab kebutuhannya akan informasi gambar yang instan dan bisa segera dilihat hasilnya saat itu juga (melalui kamera atau di-print di rumah), tidak harus selalu tergantung pada photo lab untuk mencetakkannya. Tentunya dalam memilih produk, ia perlu mengumpulkan informasi mengenai berbagai jenis kamera digital yang ada di pasar, dan fungsi-fungsinya yang sesuai dengan fungsi yang dibutuhkannya. Jika ia memerlukan kamera untuk snapshot pelengkap berita yang akan ditulis, maka ia membutuhkan kamera yang praktis namun dengan hasil gambar yang tajam. Perusahaan kamera digital yang berhasil memberikannya informasi yang diperlukanlah (misalnya: jenis, kualitas, harga, kegunaan, aksesori tambahan yang dapat menunjang kualitas) yang akan lebih mengena di hati pelanggan tersebut.
”Knowledge Business Companies”
Lalu, perusahaan mana saja yang sudah menerapkan knowledge business dalam kegiatan operasionalnya?
Johnson and Johnson. We don’t look at ourselves as being in the product business. We are in the knowledge business. Begitulah yang dikatakan oleh Chairman dan CEO Johnson and Johnson, Ralph Larsen. Kata-kata indah ini bukan hanya bagus untuk menghias dinding ruang kerja, tetapi yang lebih penting adalah merupakan prasyarat yang perlu dimiliki semua perusahaan dengan produk apa pun juga. Di Johnson and Johnson, hal ini diterapkan dengan pembekalan informasi bagi pimpinan dan karyawan untuk mendapatkan fungsi operasional dan manfaat dari sebuah produk unggulan ataupun produk baru. Kegiatan ini diadakan secara intensif pada akhir tahun. Masing-masing divisi diminta untuk mempresentasikan business plan mereka untuk tahun mendatang, termasuk fungsi dan spesifiksi jenis produk baru yang akan diluncurkan dan mengadakan pertukaran informasi dan saling melengkapi informasi yang kurang. Tujuannya adalah agar ketika harus menghadapi pelanggan, perusahaan tidak lagi ragu-ragu, tetapi sudah sangat paham akan segala informasi solusi yang diperlukan oleh pelanggan yang bisa ditawarkan oleh perusahaan.
Perusahaan lainnya. Seorang rekan penulis menceritakan pengalamannya ke salah satu perusahaan penjual alat-alat pertukangan. Ketika menuju toko tersebut, yang ada dibenaknya adalah membeli sebuah alat tertentu. Sesampainya teman penulis di toko tersebut, penjaga toko tidak mengajukan pertanyaan pada umumnya: produk apa yang ingin bapak beli, melainkan ia bertanya apa yang bapak sedang atau ingin buat. Setelah itu ia pun memberi informasi mengenai bahan-bahan yang diperlukan serta alat-alat utama yang bisa digunakan, serta kegunaan dari alat-alat tersebut. Ternyata setelah mendapat informasi dari sang penjual, rekan saya tersebut tidak jadi membeli apa yang tadinya ingin ia beli, melainkan membeli alat seperti yang disarankan oleh penjual. Hasilnya? Rekan saya tersebut sangat puas, bahkan ia sangat berterima kasih atas informasi yang diberikan. Tanpa informasi tersebut, mungkin ia sudah membeli barang yang sebenar tidak terlalu banyak kegunaannya bagi proyek yang sedang ia kerjakan di rumah.
Apakah ”Knowledge Business”?
Lalu, apakah sebenarnya knowledge business itu? Pembahasan tiga hal berikut dapat membantu Anda untuk memahami knowledge business.
Fokus pada kebutuhan informasi pelanggan. Dulu dalam menjual sebuah produk, fokus penjual adalah kualitas produk. Namun dengan semakin distandarisasinya kualitas produk, maka kualitas produk antarperusahaan pun semakin serupa. Untuk itu diperlukan titik beda berikutnya, yaitu kualitas layanan.
Hal yang sama terjadi pula dengan kualitas layanan yang telah distandardisasi dengan peraturan resmi maupun kode etik industri. Kualitas ini pun semakin serupa antarsatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Yang menjadi titik beda berikutnya adalah pemberian informasi yang lebih tepat, lebih lengkap, dan disampaikan pada waktu yang tepat (tidak terlalu awal, tidak terlalu lama). Karena produk dan layanan hanyalah penunjang, yang utama adalah pemberian solusi pada pembeli. Solusi ini akan menjadi lengkap jika disertai dengan informasi yang diberikan penjual mengenai solusi atas masalah pembeli yang bisa didapatkan dari produk yang ditawarkan tersebut, atau produk-produk turunannya sebagai pelengkap.
Pemacu Inovasi. Jika pelaku bisnis berfokus pada produk, maka ketika teknologi yang menyertai produk menjadi usang, habislah riwayat bisnis produk yang dibangun. Tetapi, jika fokus diarahkan pada informasi atas solusi pelanggan, maka produk-produk yang dihasilkan tidak akan pernah usang, karena perusahaan dipacu untuk berinovasi merespons berbagai perubahaan kebutuhan pasar serta perkembangan teknologi yang ada. Jika produk yang satu sudah usang, maka perusahaan akan terpacu untuk berinovasi memproduksi produk-produk baru yang sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Ingin sukses di era pengatahuan (knowledge era), jadikanlah pengetahuan tersebut fokus bisnis Anda, untuk membuat Anda tampil beda.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar