Wow? Ini bukan singkatan, tetapi merupakan ekspresi kekaguman. Jika seseorang merasa terkesan atau kagum terhadap sesuatu, biasanya ia akan berdecak ”WOW!” Menurut Tom Peters, pakar manajemen, dalam bukunya Tom Peters Seminar: Crazy Times Call for Crazy Organizations, membuat pelanggan kagum dan berdecak ”WOW” merupakan salah satu kunci sukses dalam bisnis.Tanpa rasa kagum dari konsumen, bisnis kita tidak akan dilirik, apalagi dipercaya oleh konsumen untuk melayani mereka. Berikut adalah hal-hal penting yang perlu kita ketahui untuk membuat pelanggan berdecak ”WOW”!
Mengapa ”WOW”?
Jika kita berperilaku sama dengan para pelaku bisnis di industri yang kita tekuni, serta menawarkan kualitas produk dan jasa yang serupa pula, akan kecil kemungkinan bagi kita dan perusahaan kita untuk muncul sebagai pilihan pelanggan. Kita perlu menawarkan sesuatu yang membuat pelanggan berdecak ”WOW”.
#1 Good is Not Enough
Good is not enough if better is expected and best is possible. (Baik tidaklah cukup jika yang diharapkan adalah yang ”lebih baik”, dan yang terbaik mungkin untuk diraih). Ini adalah kata-kata mutiara yang menghiasi dinding salah satu perusahaan yang penulis kunjungi. Prinsip ini berlaku pula di dunia bisnis. Walaupun kita sudah berusaha melakukan yang baik, kita tidak akan berhasil, jika pelanggan menuntut yang lebih baik, dan pesaing bisa menawarkan yang terbaik (yang membuat pelanggan berdecak ”WOW”).
#2 Best of the Best
Bank apa yang kita percaya untuk mengurusi transaksi keuangan kita? Merek mobil apa yang menjadi favorit kita? Sekolah mana yang kita pilih sebagai sekolah yang terbaik untuk anak kita? Semua nama-nama perusahaan yang kita sebutkan sebagai jawaban dari ketiga pertanyaan di sini adalah perusahan yang terbaik di bidang masing-masing yang telah berhasil membuat kita berdecak WOW! Perusahaan-perusahaan ini telah kita pilih dan kita percaya untuk berbisnis dengan kita. Coba renungkan apa yang mereka miliki yang tidak dimiliki para pesaing, dan yang telah membuat Kita memilih mereka? Pasti mereka memiliki sesuatu yang kita anggap terbaik dan yang sesuai dengan harapan mereka.
Apa yang Perlu Dibenahi?
Agar kita dapat membuat pelanggan kagum dan berdecak ”WOW”, ada beberapa hal yang perlu kita benahi.
#1 Kecepatan
Di zaman yang menuntut kecepatan dalam berbagai hal (kecepatan mengambil keputusan, kecepatan menawarkan sesuatu yang baru, kecepatan berpikir, kecepatan menyampaikan produk pada konsumen, dsb.), kita juga perlu dituntut untuk memperbaiki ”kecepatan” kita dalam bekerja. Sebaik apa pun produk kita, jika kita terlambat menyampaikan kepada pelanggan (sudah didahului oleh pesaing), maka kita akan kehilangan kesempatan untuk dipilih oleh pelanggan. Untuk memperbaiki kecepatan kita, kita bisa bekerja cerdas dan memanfaatkan berbagai sarana teknologi yang ada: internet, telepon, fax. Begitu banyak yang menawarkan produk dan layanan yang terbaik, jadi, yang perlu kita usahakan adalah sampai terlebih dahulu ke tangan pelanggan.
#2 Kegesitan
Speed yang membabi buta tanpa kegesitan (kelincahan, tenaga dan kemampuan) untuk melihat dan memanfaatkan peluang, tidak akan membantu kita meraih posisi WOW di benak konsumen. Untuk itu kecepatan perlu ditunjang dengan dengan kegesitan. Mana yang lebih gesit? Gajah atau rusa? Tentu kita cenderung memilih rusa, karena rusa lebih ramping, sehingga bisa berlari lebih cepat dan lebih lincah. Demikian pula dengan ukuran perusahaan. Perusahaan yang besar cenderung lebih birokratis, dan lebih lambat dalam merespons perubahan yang terjadi di industri yang ditekuni. Untuk menjadi gesit, banyak perusahaan gajah yang memecah diri menjadi unit-unit bisnis yang lebih kecil sehingga lebih mudah ”berlari” mengejar bahkan mendahului perubahan yang terjadi di lingkungan bisnis mereka.
#3 Kepercayaan
Heri, Hakim, dan Hani sama-sama menjual buah apel berwarna merah, dengan harga sama, kualitas sama, bungkus sama, dan layanan antaran yang kecepatannya sama. Apel siapa yang akan kita pilih? Jika produk, harga, layanan sama, yang menjadi pembeda adalah orang di balik produk, harga dan layanan tersebut. Kita cenderung akan memilih orang yang kita lebih percaya atau direkomendasikan oleh orang yang kita percaya. Pengalaman berbisnis dengan orang tersebut akan menentukkan apakah mereka akan kita pilih atau apakah mereka akan kita rekomendasikan pada orang lain agar orang lain juga memilih mereka. Jadi, jangan pernah membohongi ataupun membodohi pelanggan. Dalam jangka pendek mungkin strategi pembohongan atau pembodohan ini bisa memberikan keuntungan, tapi, begitu kejelekkan ini terbongkar, bisnis kita juga akan hancur, karena orang tidak akan percaya lagi untuk berbisnis dengan kita. Untuk memupuk kepercayaan, kita perlu membangun integritas dengan menerapkan good corporate governance, jujur, terbuka, bertanggung jawab dan dapat dipercaya. Selain menjunjung tinggi integritas, kita juga perlu menunjukkan rasa tanggung jawab kita pada masyarakat umum (tidak terbatas pada pelanggan saja) dengan membangun social responsibility (misalnya: ikut berpartisipasi dalam memperbaiki lingkungan, menangani bencana alam yang melanda masyarakat di tempat kita berbisnis).
#4 Penampilan Beda
Satu faktor lagi yang perlu kita benahi adalah perbedaan (dalam arti positif). Jika semua orang menawarkan warna merah, jadilah trendsetter dengan menawarkan warna merah muda, atau bahkan warna putih. Warna merah muda di tengah warna-warna merah, akan terlihat menonjol, sehingga lebih mudah untuk dilirik dan dipilih. Singkatnya, In a world full of copycats, be an original (di tengah dunia yang penuh dengan para ”peniru”, tunjukkanlah originalitas!). Untuk tampil beda (secara positif), ada risiko yang harus dihadapi: kita dianggap aneh! Risiko ini perlu diantasipasi, dan dikendalikan, misalnya: sebelum meluncurkan produk yang ”berbeda”, edukasi pasar terlebih dahulu akan hal-hal positif (manfaat, keunggulan) dari perbedaan tersebut. Agar selalu dapat tampil beda, kita perlu senantiasa memperbaiki diri (kemampuan, wawasan, pengetahuan kita), sehingga kita bisa selalu memiliki kemampuan untuk berubah, dan melihat ke masa depan agar dapat ”menciptakan” perbedaan tersebut.
#5 Kejutan
Jika kita hanya bisa menawarkan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan, maka lama-kelamaan, produk kita, kegiatan bisnis kita, layanan kita, penawaran kita akan menjadi membosankan. Pelanggan akan mudah memprediksi perbedaan-perbedaan yang akan muncul, sehinga lama-kelamaan kekaguman mereka akan memudar. Untuk menjaga kekaguman pelanggan, kita perlu senantiasa menawarkan ”kejutan-kejutan”, yaitu hal-hal yang secara positif (secara menyenangkan) melampaui ekspektasi pelanggan. Misalnya: beberapa hari yang lalu, penulis mendapatkan layanan ekstra dari apotik langganan penulis, yaitu: layanan antaran obat sampai ke depan pintu (tanpa biaya tambahan). Ini merupakan kejutan yang menyenangkan, karena yang menjadi ekspektasi penulis hanyalah mendapat diskon, ternyata yang didapat tidak hanya diskon tetapi juga layanan antaran. Ini juga merupakan sesuatu yang relatif baru bagi penulis, karena biasanya yang memberikan layanan antaran adalah rumah makan.
Jadi ternyata memberikan yang baik, lebih baik, bahkan terbaik saja belum cukup untuk membuat produk ataupun jasa kita dipilih oleh pasar sasaran kita. Kita perlu membuat pasar kagum dan berdecak ”WOW”. Ada banyak cara yang bisa kita lakukan, sebagai pedoman awal, kita bisa mencoba prinsip-prinsip yang baru saja kita bahas bersama di artikel ini.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar